Instagramのチャットコマース化、加速の予感　#インスタホットニュース

最終更新日：2023年6月12日

Instagramのアップデート情報のなかから、Instagramをビジネスで活用されている方やSNSマーケティングのご担当者様に知っていただきたい情報を、ホットリンクが厳選してお届けする「#インスタホットニュース」。

今回は、Facebook社による開発者会議「F8 Refresh 2021 Sessions」で正式リリースが発表された「Messenger API for Instagram」（※1）をご紹介します。

どんなことができるのか

「Messenger API for Instagram」の登場により、ショップや企業は以下のようなことが可能になります。

・購入前の問合せ対応の一部を自動化し、人的工数を削減しつつ、顧客の疑問を解消し、適切なレコメンドをすることで購買の後押しをする。

・購入後のカスタマーサポートの一部を自動化でき、人的工数を削減しつつ、顧客の購入後の利用体験を向上させられる。

・複数人のカスタマーサポートチームによる顧客対応を、サードパーティツールから効率的に管理できる。

・ダイレクトメッセージ（以下DM）上で、チャットボットによるアンケートを実施してデータ収集できる。

例えば、コスメブランドであればDM上で肌質や悩み、理想の状態などについてユーザーに質問し、回答結果に沿って、多数のラインナップからお客様に最適な商品を案内できます。また、アパレルブランドであれば、お客さまが購入した商品名をチャットしてもらうことで、おすすめのコーディネートを提案し、クロスセルにつなげることもできるでしょう。

どんな機能があるのか

Messenger API for Instagramには、次のような機能があります。

・DM上のテキストやメディア、テンプレートの送受信を自動化できる。

・DMの受信ボックスから会話履歴を抽出できる。

・フィード投稿へのコメントに対して、コメントの投稿から7日以内であれば、DMを送信するすることができる。

・ストーリーズでメンションされた際など、ユーザーが行なったさまざまなアクションについて、DMで通知を受けとることができる。

・商品カタログの情報を抽出し、DMで商品情報（カルーセル形式で最大10件までの商品名・画像・価格）を送信することができる。

まずはフォロワー数が1～10万のInstagramアカウントが利用可能となり、2021年7月中にフォロワー数が1,000～1万人のアカウント、その後は残りのアカウントにも拡大されるようです。

今後、Instagramのチャットコマース化は加速する

友人の近況を知るSNSとして始まったInstagramですが、新型コロナウイルスによって店舗来店が制限されたことも後押しし、「買い物をする場所」としての使われ方が増えています。

Instagram上の友だちやクリエイター、企業の投稿によって偶発的に商品と出会ったり、ハッシュタグ検索で商品を発見したり、Instagramショップを通してeコマースサイトに遷移してそのまま購入に至るという購買行動です。

「投稿されている画像や動画、テキストだけではわからない部分を企業アカウントにDMで質問をして解決する」ということもよくあります。

ビジネスとしては、「顧客の疑問点を解消し、購買の後押しをする」という意味で1対1での顧客対応は非常に有効です。しかし、多くの問い合わせが入る企業の場合、Instagram DM上ですべての問い合わせに人力で対応するのは非現実的です。

そのため、外部ウェブサイトのFAQや問合せフォーム、チャットサポートなどに誘導し、CRMツールで管理することが一般的でした。Instagramユーザーとしては外部サイトに遷移し、問い合わせ場所を発見するなどの手間がかかるため、良いユーザー体験とは言えないことも多くありました。

Instagram上にチャットコマース（会話ができるアプリやサービスを利用したオンラインでの接客）が導入されることで、ユーザーはInstagram上のUGCや企業投稿でブランドについて知り、ハッシュタグ検索をし、Instagram DM上で疑問を解決し、そのままIntagramショップ経由で購入するという購買体験が定着すると推測されます。

ビジネスにとってInstagram上での顧客基盤とUGCの構築、さらにInstagramチャットコマースの導入は急務と言えるでしょう。

参考：F8 Refresh 2021 Sessions
参考：Features - Messengerプラットフォーム
参考：Facebook opens its Messenger API for Instagram to all businesses

ホットリンクでは、Instagramのマーケティングノウハウをさまざまな記事でご紹介しています。

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