【活用例】クチコミ分析で、隠れた声を拾いにいく

最終更新日：2021年6月18日

※こちらの記事は2019年3月に社員の個人noteで公開された記事をベースに加筆修正を施しています。

ホットリンクのムロヤ（@rmuroya）です。

クチコミ分析は一般的にツールを用いて行なわれることが多く、馴染みが薄い方もいるのではないでしょうか。

SNS上で語られるブランドになるためには、どのようなクチコミがされているか分析することが重要です。

クチコミ分析にイメージを持ってもらいやすくするため、身近なトピックをもとに紹介していきます。

今回は、ビッグトレンドの「花粉」について、「BuzzSpreader Powered by クチコミ＠係長（以下「クチコミ＠係長）」を使って、どのようなクチコミがされているのか覗いてみたいと思います。

クチコミ＠係長のキーワード欄に「花粉」と入れる

では、画面を進めていきましょう。

キーワードに「花粉」または「花粉症」を含むツイートを抽出します。

今回は、Twitterは10%サンプリングデータを利用していますので、クチコミの実数は大まかに表記の10倍と想像いただければと思います。

結果はこちら。

わかりやすいように、トレンドのグラフだけにすると、

となります。

ツイート数が、2月中旬頃から急伸しているのがわかると思います。

山がわかりやすいように、データ取得期間をずらしますと、

となります。花粉の時期だけ、高い山になっているのがわかりますね。

複数のキーワードで比較してみる

さらに「マスク」「鼻水」のキーワードも追加してみました。

この期間のグラフを見ると、

・「マスク」のクチコミは、１年じゅう出ている

・「花粉」のクチコミがスパイク（急伸）したら、マスクのクチコミ数も増える

・「鼻水」のクチコミは、花粉と同じ時期に山なりになっている

・「花粉」のクチコミがスパイク（急伸）したら、鼻水のクチコミ数も増える

ということが読み取れます。

詳しく分析するとなると過去のクチコミ数の推移や、他の指標とも組み合わせて見ていくとよいですが、このように複数のキーワードを入れることで、それぞれの相関関係を探ることに活用できます。

自社ブランドとカテゴリ消費に関するトピックや、自社と競合ブランドのクチコミ数を比較してみると面白いヒントが得られるかもしれません。

季節性のあるトピックのクチコミの出方

花粉のような季節性のあるトピックの波形は、このような形になりました。

次に夏の風物詩、「花火」はどうでしょうか。

花粉と同じように、若干、広い裾野をもつ山の波形になっています。

次に「ホワイトデー」はどうでしょう。

この場合は、バレンタインデーを控えた2月頃からじわじわクチコミが出てきて、ホワイトデー当日の3月14日に突出し、その後に一気に下落する波形となっています。

「クリスマス」も似たような波形になっています。

「ホワイトデー」も「クリスマス」も、どちらも準備を始めだしてソワソワしてくる時期からクチコミが出始めています。

このグラフから、どの時期からお客さんが意識しだすかわかり、広告訴求の受容性が高まる時期も見えてきそうです（クリスマスに至っては、終わったら年越しが迫っているため、12月29日にはガクッと下まで落ちる波形となります）。

クチコミの内容を俯瞰して見てみよう

先ほどまでは、時系列のクチコミ数のグラフを見ていきました。

今度は、書き込み内容を俯瞰してみましょう。こちらはクチコミ＠係長の「成分マップ」という機能から出力したものです。

実際にはカーソルを合わせながら確認する機能なので、静止画では見づらいですが、上から「体内」「花粉症」「マスク」「これ」「時期」の5つの要素が表示されました。

「花粉症」から枝が伸びている「辛い」は言わずもがなですよね。

さらに枝葉を分けて見ることもできます。SEOツールをよく活用されている方には、見慣れたビジュアライズかもしれません。

花粉症に効く食べ物や、辛いアピールなんてクチコミも出てきました。

自分が知るだけの情報では、仮説構築に限界があります。ソーシャルリスニングを活用し、グループインタビューや通常のリサーチでは拾えないような顧客の声を拾うことで、競合との同質化に向かわず、ビジネスインパクトのあるインサイト獲得にもつなげられます。

魚群探知機のように、そのトピックに関する新しいマーケ施策を打ち出すヒントを探すためにも、とても有効活用できます。時短にもつながりますね。

なお、上記の成分マップにあった「ドヮヮヒッヒ吉岡」は何だろうと思った方は、こちらのTwitter検索結果をご参照ください。

どんな言葉と一緒に、どのような文脈で語られているかを読む

次に、「花粉」のキーワードと一緒によく出ている関連語を見ていきましょう。

「鼻水」「くしゃみ」「痒い」「眠い」「痛い」といった症状に関する言葉から、「オススメ」「グッズ」などの予防に関する言葉、「ヨーグルト」「アレグラ」といった具体的な言葉が出てきているのが分かります。

カテゴリ消費に関してはどのように語られているか、自社ブランドについてはどのように語られているかがパッと知ることができます。

自社ブランドがどんなクチコミをされているか、それはデータで確認できます

今回は、クチコミ分析の例として「花粉症」を取り上げました。自社や競合のブランド名に置き換えてみると、発見が多いと思います。

クチコミ分析を有効に取り入れることで、現状の打開策を見つけられるかもしれません。百聞は一見にしかず、まずは試してみることをおすすめします。

ソーシャルリスニングを日々の行動に取り入れ、語られるブランドづくりに活かしていきましょう。