ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの企業事例｜作成方法とポイントを解説

ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインとは？

まず初めに、一般的に使用されるポリシーやガイドラインの種類を紹介します。

【社外公開用】ソーシャルメディアポリシーとは

ソーシャルメディアポリシーとは、企業（自社）や従業員がソーシャルメディアを使用する際の指針やスタンス、守るべきルールを定めた文書のことです。

ポリシーの目的は、自社や従業員がSNS上で行動する際に企業やブランドの品位を保つため、また炎上などの無用なトラブルを避けるために作成されます。ポリシーには、公的な発言で企業を代表する際の振る舞い、機密情報や個人情報の取り扱い、ハラスメントや差別を避けるための指針などが含まれます。

ソーシャルメディアを使用する際の枠組みを設定することで、企業のリスク管理やブランドイメージの維持・向上に役立てることができます。

【社外公開用】コミュニティガイドラインとは

コミュニティガイドラインとは、ソーシャルメディアやオンラインコミュニティでの行動規範を定めたものであり、自社だけではなくコミュニティに参加するユーザー全体が対象範囲となります。

ガイドラインの主な目的は、自社アカウントを中心とするソーシャルメディアにおいて健全で安全なコミュニケーションを確保し、コミュニティの質を低下させないために作成されます。ガイドラインには、禁止される投稿（誹謗中傷やハラスメントなど）や、利用者が遵守すべき行動規範が記載されています。また、違反行為に対する投稿削除などの対応方針も設けられているケースが多いです。

【社内展開用】ソーシャルメディアガイドラインとは

ソーシャルメディアガイドラインは、自社の従業員がソーシャルメディアを使用する際に従うべき行動規範やルールなどを定めた主に社内向けのマニュアルのことです。ガイドラインの範囲は、自社アカウントに限定してSNS運用チームのみに展開する場合もありますし、社員の個人アカウントまでを広く対象とし全従業員に展開するケースもあります。

ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの目的・必要性

SNSにおける炎上の未然防止

SNSでの炎上は、企業や組織の評判・イメージを大きく毀損させてしまう可能性があります。SNSでの炎上には「1. SNSの投稿が起点となり炎上してしまうケース」と「2. SNS以外の事象が起点だがSNS上で話題になるケース」の2パターンが存在します。起点がSNS以外の場合にはポリシーで防ぐことはできませんが、1のSNS投稿起点に関しては、ポリシーやガイドラインを策定し、従業員に遵守してもらうことで未然に防ぐことが可能です。

まずはSNS運用における規範やルールを明文化し、ポリシー・ガイドラインを策定します。ただし、作成しただけで従業員に浸透していないケースも多く見受けられます。そのため、作って終わりではなく、定期的に研修や周知施策を実施し、従業員に遵守してもらうところまでをゴールに設定しましょう。

炎上が発生した際に早期に鎮火させる

SNSでの炎上が発生した際、迅速かつ効果的に対応することが鎮火の鍵です。ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインには、このような事態に対処するための指針や対応方法を含めるようにしましょう。具体的には、炎上の初期段階での認識方法、対応チームの連絡体制、公式声明の発表手順、関係者へのコミュニケーション方法などを策定します。

よくあるケースでは、炎上した際に担当者がすぐに当該投稿を削除してしまい、余計に炎上が大きくなってしまう、などが挙げられます。炎上した際には初期対応が非常に重要になります。そのため、炎上やネガティブな事象が発生した際に、適切に対応できるように事前に進め方を決めておくと良いでしょう。

アカウント運用の標準化/属人化防止

ソーシャルメディアアカウントの運用における標準化は、企業や組織が継続的に成果を出す上で重要になります。特にSNS担当者が1-2名と少数で属人的に運用をしている場合には、ガイドラインやマニュアルを作成するようにしましょう。

SNS活用はうまくいっていると思っていたが、属人的な要素により成果が挙げられていただけで担当者が退職した後に成果が下がってしまった、というのもSNS活用のよくある失敗例となります。そうならないためにも、アカウント運用の方向性や投稿コンテンツの作成・投稿方法、アカウントや各種ツールのID・パスワード管理などをマニュアルで明文化しておきましょう。

ソーシャルメディアポリシーに盛り込むべき要素

1. 基本方針・原則

企業・組織として、ソーシャルメディア活用にあたる基本方針を記載します。企業のミッションやビジョン、存在意義を絡めながら記載すると形式的になりすぎないポリシーを定められます。

2. ソーシャルメディアへの参加にあたっての心構え・基本姿勢

組織や従業員がソーシャルメディアを使用する際の基本スタンスや倫理観、態度を定めます。法令遵守の観点や社内の行動規範・基準に触れるケースが多いです。

3. ソーシャルメディアの利用目的

ソーシャルメディア利用の目的を記載します。「自社の売上向上のため」などの自社観点ではなく、「商品をお客様に知っていただくため」「お客様に望まれる商品をお客様の声から理解するため」などのお客様観点で記載をするようにしましょう。

4. 公式アカウントの範囲

組織が管理するソーシャルメディアの公式アカウントの範囲と、それらの管理方針を定めます。

5. 免責事項

ソーシャルメディア使用に関連するリスクや責任の範囲について説明し、免責事項を記載します。「ソーシャルメディア上の発言は公式見解を表すものではないこと」「公式な見解はプレスリリースを確認ください」などの旨を記載することが多いです。

6. 禁止事項／投稿削除について

公式アカウントのコメント欄やコミュニティ内の投稿において、誹謗中傷やハラスメント、ヘイトスピーチに関する投稿を禁止する旨を定めます。またあわせて、禁止事項に該当する投稿があった場合の削除などの対応方針を記載します。

ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの企業事例10選

資生堂｜ソーシャルメディアポリシー

株式会社資生堂（資生堂グループ）では、「ソーシャルメディアポリシー」を策定・公開しています。

▼ソーシャルメディアポリシーの構成要素

1.ソーシャルメディア参加の目的

2.ソーシャルメディア参加にあたっての心構え

3.資生堂グループ全社員に対して求めること

出所：資生堂 「ソーシャルメディアポリシー」

シャープ｜コミュニティガイドライン

シャープマーケティングジャパン株式会社では、「コミュニティ・ガイドライン」を策定・公開しています。

▼コミュニティ・ガイドラインの構成要素

1.運営について

2.返信およびお問い合わせへの対応について

3.フォローについて

4.ご注意いただきたい事項について

5.禁止事項について

6.準拠法・裁判管轄について

7.お問い合せについて

出所：シャープマーケティングジャパン「コミュニティ・ガイドライン」

キリン｜ソーシャルメディアポリシー・コミュニティガイドライン

キリンホールディングス株式会社（キリングループ）では、「ソーシャルメディアポリシー」と「コミュニティ・ガイドライン」を策定・公開しています。

▼ソーシャルメディアポリシーの構成要素

1.ソーシャルメディアへの取り組み

2.ソーシャルメディアへの参加にあたっての心構え

3.お客様へのお願い

▼コミュニティ・ガイドラインの構成要素

1.利用規約および本コミュニティ・ガイドラインの遵守

2.あなたの基本情報へのアクセス

3.免責事項

4.削除事項

5.記載内容・情報等に関する注意事項

6.サービス、規約の変更

7.プライバシーポリシー

8.公式アカウントに関するお問い合わせ

出所：キリンホールディングス 「ソーシャルメディアポリシー」「コミュニティ・ガイドライン」

ソフトバンク｜ソーシャルメディアポリシー

ソフトバンク株式会社では、「ソーシャルメディアポリシー」を策定・公開しています。

▼ソーシャルメディアポリシーの構成要素

1.基本ポリシー

2.当社公式アカウントの範囲

3.ソーシャルメディアの利用目的

4.ソーシャルメディアの活用にあたっての基本姿勢

5.お客さまへのご案内

出所：ソフトバンク 「ソーシャルメディアポリシー」

コカコーラ｜コミュニティガイドライン

コカ･コーラ カンパニーでは、「アルコールに関するSNSコミュニティガイドライン」を策定・公開しています。

▼コミュニティガイドライの構成要素

1. アルコールRTD飲料に関するコミュニティガイドライン
2. 責任ある飲酒
3. 転送に関する忠告

出所：コカ･コーラ カンパニー 「アルコールに関するSNSコミュニティガイドライン」

明治｜ソーシャルメディアポリシー

株式会社明治（明治グループ）では、「ソーシャルメディアポリシー」を策定・公開しています。

▼ソーシャルメディアポリシーの構成要素

1.ソーシャルメディアポリシーの目的

2.ソーシャルメディアの定義・具体例

3.ソーシャルメディアの利用等にあたっての基本姿勢

4.「ソーシャルメディア利用上のルール」の制定

5.ソーシャルメディアご利用の皆様へ

出所：明治 「ソーシャルメディアポリシー」

サンリオ｜ソーシャルメディアポリシー

株式会社サンリオでは、「ソーシャルメディアポリシー」を策定・公開しています。

▼ソーシャルメディアポリシーの構成要素

1.基本ポリシー

2.行動原則

3.免責事項

4.削除事由

5.公式アカウント一覧

出所：サンリオ 「ソーシャルメディアポリシー」

カゴメ｜コミュニティガイドライン

カゴメ株式会社では、「コミュニティガイドライン」を策定・公開しています。

▼コミュニティガイドラインの構成要素

1.運営について

2.禁止事項／投稿削除基準について

3.免責事項について

4.お問い合わせについて

出所：カゴメ「コミュニティガイドライン」

KDDI｜ソーシャルメディアポリシー

KDDI株式会社では、「ソーシャルメディアポリシー」を策定・公開しています。

▼ソーシャルメディアポリシーの構成要素

1.基本ポリシー

2.メディア特性の理解と心構え

3.ソーシャルメディアをご利用のお客さまへ

出所：KDDI 「ソーシャルメディアポリシー」

デジタル庁

デジタル庁では、「公式ソーシャルメディア運用ポリシー」を策定・公開しています。

▼運用ポリシーの構成要素

1.概要

2.基本方針

3.運用方法

4.免責事項

5.利用者による書き込みの削除等

6.コンテンツの利用について

7.短縮URLの使用について

8.運用方針の周知・変更等

9.注意事項

出所：デジタル庁 「公式ソーシャルメディア運用ポリシー」

守りを固めるためにソーシャルメディアポリシーを作成しましょう

ここまでソーシャルメディアポリシー・ガイドラインに関して、実際の企業事例や作成のポイントを紹介してきました。炎上を未然に防ぐために、炎上やトラブルが発生したときに早期に解決できるように、事前にソーシャルメディアポリシーやガイドラインを作成しておきましょう。

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