SNSコラム

バイトテロを起こした人は、その後どうなるのか? リリーフサインが語るソーシャルリスク。#ザ・プロフェッショナル

2021年08月02日
SNSコラム | ザ・プロフェッショナル

各業界で活躍するさまざまなプロフェッショナルとホットリンクCMO・いいたかが、SNSやマーケティング、ビジネスのあり方について考える対談シリーズ「ザ・プロフェッショナル」

今回のゲストは、株式会社リリーフサイン代表取締役社長の四家 章裕さんです。

ホットリンクのソーシャルリスク事業部門から、2018年に分社化したリリーフサインは、SNS運用や企業活動で起こりうるさまざまなインターネットリスクを最小化する支援を行なっています。

あらゆる企業・人がSNSにアクセスし、容易に発信できるからこそ、さまざまな危険が存在します。そのリスクをどう察知し、対処しようとしているのか伺いました。(執筆:サトートモロー 撮影:小林一真 編集:澤山モッツァレラ)

※編集部注:被写体はすべてマスクを外していますが、周囲に人がいないことを確認して撮影時のみ外しています。インタビューはすべてマスク着用で行なっています。

ソーシャルメディアマーケティングの「陰」を照らす

いいたか:
まずはリリーフサインの事業内容を教えてください。

四家:
弊社は、「ソーシャルリスク全般」という領域で事業を展開しています。主な事業内容は、炎上の事前・事後対策ですね

事前対策とは炎上させない準備をすること、炎上しても最小限に抑えることです。具体的にはガイドラインの策定、危機管理マニュアルへのソーシャル項目の追加、従業員の方々へのトレーニングなどがあります。

事前対策の最後のとりでが、「e-miningモニタリング」というソーシャルモニタリングサービスです。ホットリンク時代から続くモニタリングツールで収集されたSNSの投稿内容を人の目で精査し、緊急時にはお客様に即時ご連絡します。テキストだけでなく、動画・画像も監視の対象です。

事後対策としては炎上後の記者会見や社告、リリースを出すなどの対応について、書くべきことや表現などをアドバイスします。期せずして炎上してしまった場合の対策費用を賄っていただける保険も、モニタリングをご利用のお客様には付帯しています。

いいたか:
サービス内容は、多岐に渡るんですね。企業のニーズは、事前・事後対策どちらの方が多いですか?

四家:
事後ですね。すでに何かしらの問題が発生したお客様や、企業トップの方が自社に不利益となる投稿を目にして、「急いで対策しよう」というタイミングでお問い合わせいただくことが多いです。

いいたか:
管理系の役職の方が「なにか起きたらまずい」と思って、あわてて対策しはじめるという感じでしょうか。

四家:
そうですね。残念ながら、ソーシャルリスクはまだまだニーズとして顕在化されていないのが現状です。必要性自体は理解されているでしょうが、優先順位が高い企業はまだまだ多くはありません。

マーケティング施策と違い、費用対効果が見えにくいことも一因だと思います。リスク対策は「何も起こらない」状態が最善ですから、そこに費用を投じるか否かは企業によって差があります。

いいたか:
大なり小なり一度炎上を経験してみると、事前対策の重要性にも気づきますよね。

四家:
そうですね。企業トップの皆さんに向けて「一度炎上を起こすと、こうなってしまいます」という啓蒙して欲しいというご相談は、リスクを真剣に考えるご担当者様からさまざまな形でいただきます。

いいたか:
危機管理能力の高い企業は、その価値をすぐ理解できると思います。一方で、業績がいい企業は、往々にしてリスク管理をないがしろにしがちな面もあります。そうした企業に情報を届けることは、難しそうですね。

四家:
おっしゃる通りです。よく「陰と陽」と表現するんですが、光が強く当たるほど影も濃くなります。ソーシャルメディアマーケティングという「陽」に力をいれるなら、「陰」であるソーシャルリスク管理にも注力しないといけません。

「炎上防災訓練」とは何か?

いいたか:

実際に企業が炎上したとき、リリーフサインはどんな手法で解決していくんですか?

四家:
大前提として、すでに発生した大炎上を消火することは私たちにもできません。事前対策をしっかり取り、モニタリングを的確に行なえば、大きな炎上は起きないですよねというスタンスを取っています。

先ほど炎上時保険の話をしましたが、過去にお支払いした事例はまだありません。保険が適用されるレベルの炎上に発展してこなかったことの表れ、と自負しています。

いいたか:
対策を行なう中で、企業側の課題はどんな点がありますか? 例えば、社員に炎上対策を浸透させようとしても、それが身になっていることを評価するのは難しいですよね。

四家:
事前対策のひとつとして、「炎上防災訓練」というサービスを提供しています。作るきっかけとなったのは、飲食チェーン店経営のお客様のお話でした。そこではアルバイトを含めた従業員にマニュアルで、SNSの使い方を注意喚起していたけれど、なかなか浸透しなかったそうです。

そこで、炎上を擬似的に体験してもらうことにしました。

例えばバイトテロを起こした人は、その後どうなるのか? 「ただ会社をクビになるだけ」と思われがちですが、実際はネット上に個人名などが永遠に残り続けます。こうしたデジタルタトゥーは、新卒入社や再就職への大きな障害になるかもしれません。

炎上を起こした時点で、ここまで考えを巡らせることはできません。この「嫌な」思いを疑似体験してもらい、「自分ごと化」するために、このサービスは生まれました。炎上の予防のみならず、不幸な人を1人でも出さないように、という願いも込めています

定期的に防災訓練を行なうことで、管理担当者の方も不測の事態にあわてなくなります。変な話ですが、一度炎上を経験すれば強くなれるので。

いいたか:
これ、私もホットリンク社内で受けたことがありますね。

四家:
そうなんですね。確かにこのサービスは、ホットリンク時代に作ったものです。ちなみに現在、汎用シナリオは17種類用意しています。

いいたか:
けっこう精度高いですね。こんなふうに見えるんだ。

(数分後)

四家:
これが、いいたかさんがたった今受けた訓練の管理画面です。質問ごとの解答内容だけでなく、開始時間と終了時間なども表示されます。

ちなみに最後「努めない」と答えた場合、元に戻れない仕様になっています。このまま報告されて、真面目に受けなかった人もわかるようになります。

より効果を高めたいお客様は、オリジナルのシナリオを作成されます。従業員に学ばせたいことや専門用語を盛り込んで、よりリアリティの高いシナリオにするわけですね。

炎上拡大防止のポイントは「24時間以内」

いいたか:
最近のお問い合わせでは、どんな内容が多いですか?

四家:
増えてきたのは、情報漏えいに関するご相談です。「ランサムウェア(※)にやられた」「どこかに書類を置き忘れた、情報漏えいしたかもしれない」といったものです。

「その事実がSNSに出ていないか」や、「漏えいしてはいけない情報がSNSに投稿されていないか」を確認したいというニーズです。

※ランサムウェア:「Ransom(身代金)」と「Software(ソフトウェア)」を組み合わせて作られた名称。コンピュータウィルスの一種。パソコン内に保存しているデータを勝手に暗号化したり、スマートフォンを操作不能にしたり、制限解除に身代金を要求する画面を表示させたりする。

 

いいたか:
例えば「社員が社用PCをなくした」といった情報は、どうやって見つけるんですか?

四家:
情報検索はキーワードベースなので、どんなキーワードで探すかがポイントです。この場合なら、社名や紛失や流出した情報に含まれる内容で設定するのが良いでしょう。

動画・画像の監視については、「自社のユニフォームやロゴが動画内に映っているものを監視したい」という依頼があります。運送会社さんの場合、駐車してはいけない場所にトラックを停めていないか、危険運転をしていないか、などですね。最近は、こうした様子を目撃した方がすぐSNSへアップしてしまいますから。

いいたか:
僕もこの前、運転中に右折しようとしたら、急にトラックが内側から割り込んできたんです。つぶやいてやろうかと思いましたが、思いとどまりました(笑)。今はみんな、簡単にSNSへアップします。これって、すごく怖いことでもありますよね。

四家:
そうですね。一番危険なのは、「マスコミから広報部への問い合わせで、はじめて事故や書き込みを知る」という状態です

理想は、問い合わせが来た時点で事実確認が終わり、今後どう対処をするか、マスコミより先に発表できること。問い合わせに対して具体的な対応ができれば、それほど大きく報じられることもなく、炎上にもつながりません。

私たちの業界では、リスク対応は「24時間以内に一次対応できるか」がカギだとされています

いいたか:
「知らなかった」では済まされないわけですね。全容が理解でき、第三者が口出しできない状況を事前に作っておくことはすごく大事だと思います。

なぜ、なりすましアカウントを放置してはいけないのか?

いいたか:
2021年6月にリリースした「なりすましバスターズ」について、開発の経緯を教えてください。

四家:
ご存じの通り、公式SNSアカウントを開設される企業は着実に増えています。それにともない問題視されているのが、詐欺集団の存在です

企業やブランドを騙ったアカウントが、一般消費者をだまして個人情報を抜き取るフィッシングサイトに誘導したり、金銭を要求するサイトへ誘導したり。

これらの行為は、企業の知らないまま行なわれています。特に公式アカウントを持っていない企業の場合、余計に騙りやすくなるわけです。なにせ、本物が存在しないので。

それ以外に問題とされているのが、企業の各部署が勝手にSNSアカウントを立ち上げて、どれが本物かわからない状態になっているケースです。公式サイトで自社アカウントを紹介しつつも、すべて網羅されていないケースもよくあります。

自社でエゴサーチをして偽アカウントを監視する企業もいますが、毎日高頻度でモニタリングすることは大変です。Instagramは検索で最大55件しか表示されないので、情報の見落としも起こりやすいんですね。(編集部注:PCでInstagramの検索窓にアカウント名を入力した場合、プルダウン式に出てくるアカウントのリストは55件が最大数。56件以上偽アカウントがあると、表示されない)

企業側も把握していない事態を早めに察知して、対応できるようなお手伝いができればと思い「なりすましバスターズ」の運用を開始しました。10ブランドまで5万円、ブランドひとつにつきInstagram、Facebook、Twitterの3メディアを調査しています。

いいたか:
具体的に、どう管理しているんですか?

四家:
初期段階では、2つの作業を行ないます。ひとつは公式アカウントが消費者にとって、本物だとわかる状況を作れているかどうかをチェックします。

もうひとつは、その時点でお客様を騙っているであろうアカウントをすべてピックアップし、企業様と一緒に「セーフリスト」をつくること。リストに基づいて、人の目による検索・監視を開始します。

リストのピックアップでは、明確にブランドを騙るアカウントから「現時点では鍵垢だが、成長したら表に出て詐欺行為を働くかもしれない」というものまで、人の目でチェックします。

いいたか:
Twitterだと公式マークで判別できますが、一般ユーザーのなかには公式マークを理解してないケースもありますよね。僕たちの場合は、アカウント名の末尾に「(公式)」を付与して、これが正規アカウントだよと伝えるようにしています

公式マークが付いたら表記を外しますが、それに気づかないユーザーも多いなあと思って。偽アカウントを排除すること、正規アカウントがどれかを伝えること、この両方が常に必要だなと感じますね。

四家

そうですね。あとアカウント削除の要請って、申請したからといってすぐ対応されるわけではないんですよね

申請から実際に削除されるまで、私見では約1カ月かかると想定しています。何度も申請しないと、プラットフォーム側が対応しないこともあります。毎日の監視のなかには、削除申請も作業に含まれています。

いいたか:
なりすましバスターズのサービスが、特に有効な業界はありますか?

四家:
特定の業界・業種はありませんが、危険なアカウントとして注意を促したいのはSNSでキャンペーンを展開している企業です

当選に伴い、フォロワーと連絡をするケースが多いので。偽アカウントからの「キャンペーン当選しました!」というメッセージは、信じ込みやすいですよね。

あるお客様の事例で「これ怪しくないですか?」と指摘をしたところ、自社で運用するキャンペーン当選連絡専用のアカウントが約100個もあったんですよ

確認を取ってもらったら、「公式側からDMが送れなかったため、いくつもアカウントを作ってしまった」そう。結局、すべてのアカウントを削除してもらいました。

いいたか:
お客様からしても、かなり怖い状況ですよね。「変なアカウントから連絡が来た!」という風評になりかねませんし。

四家

広報の方も把握していなかったので、危険な状態だったと思います。

リスク領域の暗いイメージを払拭し、安心を提供したい

いいたか:
リスク管理の面では、どうしても人の目が入らないと、精度が落ちてしまう分野でもありますね。

四家:
そうですね。機械では気づけないニュアンスや、リスクの大小が判断しづらいという面はあります。機械的なアラートだけでは、潜在リスクに気づけません。やはり緊急連絡は、人の手で行なう方がいいと思います。

弊社が属するマスターピース・グループ株式会社はBPO事業を展開し、24時間365日でスタッフが稼働するコールセンターを有しています。SNSの監視はタイ・バンコクのセンターで日本人の専門スタッフが常時行っていて、高品質と圧倒的なコストメリットが売りです。

いいたか:
リリーフサインは今後、どのような世界を実現していきたいですか?

四家:
リリーフという言葉には、「安心」という意味があります。リスク領域は、実施していることを周りには言えないなど、どうしても暗いイメージが付きまといます。

しかし、私達は企業やそこで働く方々、取引先も含めて、皆さんが安心できる環境を作るお手伝いをしたいのです。そういう世界観を実現したいと思い、「リリーフサイン」という名称をつけました。

―四家さん、本日はお忙しいところありがとうございました。

 

今回の「ザ・プロフェッショナル」もお楽しみいただけましたか? 本シリーズでは、今後も各業界で活躍するさまざまなプロフェッショナルをお招きして対談を行ないます。過去の記事はこちらからご覧ください。

ソーシャルメディアマーケティングの本質とトレンドが学べる動画、eBookを無料公開中

各SNSの特性やKPI設計、費用対効果、運用体制など、SNSマーケティングにこれから本格的に取り組みたい企業のマーケティング・SNS担当の方を対象にまとめた資料です。

SNSを理解する無料動画を今すぐチェックしよう!

Twitter, Instagramマーケティングについてお悩みの方へ

プロ視点の解決策をご提案いたします!
まずはお気軽にご相談ください

03-6261-6933受付時間:平日9:00-18:00
今すぐ相談する24時間365日受け付けています
お問い合わせエリアのイメージ