自社運用で成果につなげるSNSコンサル
プロにまるっとお任せするSNS運用代行
成長を加速させるSNS広告運用
成果につながるインフルエンサー活用
トレンドインの実績多数
SNS投稿用のクリエイティブを幅広く制作
Instagram分析ツール
サービス資料
Twitterコンサルティング・広告
Instagramコンサルティング・広告
トレンド発信メディア
イベントやウェビナーに参加して学ぶ
動画やダウンロード資料で学ぶ
記事を読んで学ぶ
メルマガを購読する
採用情報
募集職種
採用ブログ「ホットピ」
会社説明会に応募
カジュアル面談に応募
SNSはうまく活用できるとマーケティング上大きな成果を上げることができる一方で、一歩間違えると炎上やトラブルを引き起こしてしまう可能性も潜んでいます。 トラブルを未然に防止するためにも「ソーシャルメディアポリシー」や「ガイドライン」を事前に定めておくと良いでしょう。 この記事では、多くの企業のSNSマーケティング支援をしてきたホットリンクが、ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの作成ポイントや実際の企業事例を解説していきます。
SNSで自社の商品・サービスのUGC(クチコミ)を増加させたい方へ
ホットリンクは数多くの企業のSNS活用をご支援しており、UGC増加による売上アップ・認知拡大において成果を上げてきました。
<UGCが増加した事例>
経験豊富なSNSコンサルタントが貴社のお悩みをお伺いし、ディスカッションをさせていただきます。
まずはお気軽にご相談ください。
この記事の内容
まず初めに、一般的に使用されるポリシーやガイドラインの種類を紹介します。
ソーシャルメディアポリシーとは、企業(自社)や従業員がソーシャルメディアを使用する際の指針やスタンス、守るべきルールを定めた文書のことです。
ポリシーの目的は、自社や従業員がSNS上で行動する際に企業やブランドの品位を保つため、また炎上などの無用なトラブルを避けるために作成されます。ポリシーには、公的な発言で企業を代表する際の振る舞い、機密情報や個人情報の取り扱い、ハラスメントや差別を避けるための指針などが含まれます。
ソーシャルメディアを使用する際の枠組みを設定することで、企業のリスク管理やブランドイメージの維持・向上に役立てることができます。
コミュニティガイドラインとは、ソーシャルメディアやオンラインコミュニティでの行動規範を定めたものであり、自社だけではなくコミュニティに参加するユーザー全体が対象範囲となります。
ガイドラインの主な目的は、自社アカウントを中心とするソーシャルメディアにおいて健全で安全なコミュニケーションを確保し、コミュニティの質を低下させないために作成されます。ガイドラインには、禁止される投稿(誹謗中傷やハラスメントなど)や、利用者が遵守すべき行動規範が記載されています。また、違反行為に対する投稿削除などの対応方針も設けられているケースが多いです。
ソーシャルメディアガイドラインは、自社の従業員がソーシャルメディアを使用する際に従うべき行動規範やルールなどを定めた主に社内向けのマニュアルのことです。ガイドラインの範囲は、自社アカウントに限定してSNS運用チームのみに展開する場合もありますし、社員の個人アカウントまでを広く対象とし全従業員に展開するケースもあります。
SNSでの炎上は、企業や組織の評判・イメージを大きく毀損させてしまう可能性があります。SNSでの炎上には「1. SNSの投稿が起点となり炎上してしまうケース」と「2. SNS以外の事象が起点だがSNS上で話題になるケース」の2パターンが存在します。起点がSNS以外の場合にはポリシーで防ぐことはできませんが、1のSNS投稿起点に関しては、ポリシーやガイドラインを策定し、従業員に遵守してもらうことで未然に防ぐことが可能です。
まずはSNS運用における規範やルールを明文化し、ポリシー・ガイドラインを策定します。ただし、作成しただけで従業員に浸透していないケースも多く見受けられます。そのため、作って終わりではなく、定期的に研修や周知施策を実施し、従業員に遵守してもらうところまでをゴールに設定しましょう。
SNSでの炎上が発生した際、迅速かつ効果的に対応することが鎮火の鍵です。ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインには、このような事態に対処するための指針や対応方法を含めるようにしましょう。具体的には、炎上の初期段階での認識方法、対応チームの連絡体制、公式声明の発表手順、関係者へのコミュニケーション方法などを策定します。
よくあるケースでは、炎上した際に担当者がすぐに当該投稿を削除してしまい、余計に炎上が大きくなってしまう、などが挙げられます。炎上した際には初期対応が非常に重要になります。そのため、炎上やネガティブな事象が発生した際に、適切に対応できるように事前に進め方を決めておくと良いでしょう。
ソーシャルメディアアカウントの運用における標準化は、企業や組織が継続的に成果を出す上で重要になります。特にSNS担当者が1-2名と少数で属人的に運用をしている場合には、ガイドラインやマニュアルを作成するようにしましょう。
SNS活用はうまくいっていると思っていたが、属人的な要素により成果が挙げられていただけで担当者が退職した後に成果が下がってしまった、というのもSNS活用のよくある失敗例となります。そうならないためにも、アカウント運用の方向性や投稿コンテンツの作成・投稿方法、アカウントや各種ツールのID・パスワード管理などをマニュアルで明文化しておきましょう。
企業・組織として、ソーシャルメディア活用にあたる基本方針を記載します。企業のミッションやビジョン、存在意義を絡めながら記載すると形式的になりすぎないポリシーを定められます。
組織や従業員がソーシャルメディアを使用する際の基本スタンスや倫理観、態度を定めます。法令遵守の観点や社内の行動規範・基準に触れるケースが多いです。
ソーシャルメディア利用の目的を記載します。「自社の売上向上のため」などの自社観点ではなく、「商品をお客様に知っていただくため」「お客様に望まれる商品をお客様の声から理解するため」などのお客様観点で記載をするようにしましょう。
組織が管理するソーシャルメディアの公式アカウントの範囲と、それらの管理方針を定めます。
ソーシャルメディア使用に関連するリスクや責任の範囲について説明し、免責事項を記載します。「ソーシャルメディア上の発言は公式見解を表すものではないこと」「公式な見解はプレスリリースを確認ください」などの旨を記載することが多いです。
公式アカウントのコメント欄やコミュニティ内の投稿において、誹謗中傷やハラスメント、ヘイトスピーチに関する投稿を禁止する旨を定めます。またあわせて、禁止事項に該当する投稿があった場合の削除などの対応方針を記載します。
株式会社資生堂(資生堂グループ)では、「ソーシャルメディアポリシー」を策定・公開しています。
▼ソーシャルメディアポリシーの構成要素
1.ソーシャルメディア参加の目的
2.ソーシャルメディア参加にあたっての心構え
3.資生堂グループ全社員に対して求めること
出所:資生堂 「ソーシャルメディアポリシー」
シャープマーケティングジャパン株式会社では、「コミュニティ・ガイドライン」を策定・公開しています。
▼コミュニティ・ガイドラインの構成要素
1.運営について
2.返信およびお問い合わせへの対応について
3.フォローについて
4.ご注意いただきたい事項について
5.禁止事項について
6.準拠法・裁判管轄について
7.お問い合せについて
出所:シャープマーケティングジャパン「コミュニティ・ガイドライン」
キリンホールディングス株式会社(キリングループ)では、「ソーシャルメディアポリシー」と「コミュニティ・ガイドライン」を策定・公開しています。
1.ソーシャルメディアへの取り組み
2.ソーシャルメディアへの参加にあたっての心構え
3.お客様へのお願い
1.利用規約および本コミュニティ・ガイドラインの遵守
2.あなたの基本情報へのアクセス
3.免責事項
4.削除事項
5.記載内容・情報等に関する注意事項
6.サービス、規約の変更
7.プライバシーポリシー
8.公式アカウントに関するお問い合わせ
出所:キリンホールディングス 「ソーシャルメディアポリシー」「コミュニティ・ガイドライン」
ソフトバンク株式会社では、「ソーシャルメディアポリシー」を策定・公開しています。
1.基本ポリシー
2.当社公式アカウントの範囲
3.ソーシャルメディアの利用目的
4.ソーシャルメディアの活用にあたっての基本姿勢
5.お客さまへのご案内
出所:ソフトバンク 「ソーシャルメディアポリシー」
コカ・コーラ カンパニーでは、「アルコールに関するSNSコミュニティガイドライン」を策定・公開しています。
▼コミュニティガイドライの構成要素
出所:コカ・コーラ カンパニー 「アルコールに関するSNSコミュニティガイドライン」
株式会社明治(明治グループ)では、「ソーシャルメディアポリシー」を策定・公開しています。
1.ソーシャルメディアポリシーの目的
2.ソーシャルメディアの定義・具体例
3.ソーシャルメディアの利用等にあたっての基本姿勢
4.「ソーシャルメディア利用上のルール」の制定
5.ソーシャルメディアご利用の皆様へ
出所:明治 「ソーシャルメディアポリシー」
株式会社サンリオでは、「ソーシャルメディアポリシー」を策定・公開しています。
2.行動原則
4.削除事由
5.公式アカウント一覧
出所:サンリオ 「ソーシャルメディアポリシー」
カゴメ株式会社では、「コミュニティガイドライン」を策定・公開しています。
▼コミュニティガイドラインの構成要素
2.禁止事項/投稿削除基準について
3.免責事項について
4.お問い合わせについて
出所:カゴメ「コミュニティガイドライン」
KDDI株式会社では、「ソーシャルメディアポリシー」を策定・公開しています。
2.メディア特性の理解と心構え
3.ソーシャルメディアをご利用のお客さまへ
出所:KDDI 「ソーシャルメディアポリシー」
デジタル庁では、「公式ソーシャルメディア運用ポリシー」を策定・公開しています。
▼運用ポリシーの構成要素
1.概要
2.基本方針
3.運用方法
4.免責事項
5.利用者による書き込みの削除等
6.コンテンツの利用について
7.短縮URLの使用について
8.運用方針の周知・変更等
9.注意事項
出所:デジタル庁 「公式ソーシャルメディア運用ポリシー」
ここまでソーシャルメディアポリシー・ガイドラインに関して、実際の企業事例や作成のポイントを紹介してきました。炎上を未然に防ぐために、炎上やトラブルが発生したときに早期に解決できるように、事前にソーシャルメディアポリシーやガイドラインを作成しておきましょう。
ホットリンクは長年SNS分析・SNSマーケティングに携わり、多くの企業様のSNSマーケティング支援をしてきました。
・菓子メーカーのクチコミ(UGC数)が1年で8倍に増加! ・全米No.1ソーセージブランドのクチコミ(UGC数)が9倍に増加!
経験豊富なSNSコンサルタントがSNSの戦略策定〜運用のポイントまで具体的にご提案しますので、お気軽にお問い合わせください。
【事例】お客様に寄り添った「丸亀製麺らしい発信」をInstagramでも。平均リーチ数3倍以上を実現した、二人三脚のインスタ運用
株式会社丸亀製麺 様
クチコミ数が1年で約8倍! 店舗売上の増加にも寄与した、お菓子メーカー・シャトレーゼのTwitter活用
株式会社シャトレーゼ 様
商品の「自分ごと化」を促し、1年でクチコミ数が9倍に! 売上アップも実現した老舗ソーセージブランド、ジョンソンヴィルのSNS活用
ジョンソンヴィル・ジャパン合同会社 様
【事例】目指すのは、長期的なファン化。コーセーが実践するコミュニケーション重視のInstagram・Twitter活用
株式会社コーセー 様
4日間で2度のトレンド1位獲得。ミツカン「#味ぽんの日」「#たまご醤油たれのたれが欲しい」Xキャンペーンご支援
株式会社ミツカン 様
Twitter, Instagramマーケティングについてお悩みの方へ