【概 要】
ソーシャルリスクモニタリングサービス「e-mining」などを手掛ける株式会社ホットリンク（本社：東京都千代田区、証券コード：3680、代表取締役社長 内山幸樹、以下 ホットリンク）は、SNS炎上に対して企業が行っている危機管理の実態と、SNS炎上が消費者の購買心理に与える影響を明らかにするため、2,129名を対象とした「企業のSNS炎上に関する調査」を実施しました。
本調査では、企業によるSNS炎上対策の実態と、一般消費者層と経営者及びそれに準ずる管理職の2区分における炎上に対する意識差を探りました。
その結果、SNS炎上が消費者の購買心理に与える影響と、経営者兼管理職層がSNS炎上に抱いている危機感との間に乖離があることが浮き彫りになりました。その反面、しっかりとSNS炎上対策を行なっている企業は、行っていない企業に比べて高い業績成長率を誇るという事実も明らかになりました。
これにより、炎上リスクを低減する「炎上ゼロ経営」の意識を持つ企業は、業績面もプラス成長しやすいという事が推測されます。
≪調査結果/抜粋≫
◆POINT1. 業績向上の秘訣はSNS炎上対策！？業績とSNS炎上対策の相関関係が明らかに
◆POINT2. 40%以上の消費者が他社に逃げる！？炎上は企業に対して致命傷を与える！
◆POINT3. 1/3の社員がSNSで自社の不満を漏らす！社内に潜むSNS炎上の脅威とは？
≪引用・転載時のクレジット表記のお願い≫本リリースの引用・転載時には、必ず「ホットリンク調べ」と明記ください。
調査詳細
①社内に炎上担当チームを組織する企業は業績が右肩上がり！？
成長している企業は炎上対策に力を入れている傾向有り
企業の経営者兼管理職層に対して、社内に炎上対策を担当している部署・役割が存在しているかを質問しました。
その結果、前年比での業績がプラス成長している企業と、マイナス成長している企業とでは炎上対策の導入状況に10%以上の差があることが判明。
導入率20%を境に、プラス成長企業とマイナス成長企業との間で顕著な差が現れる結果となり、SNSの炎上対策を効果的に行なっている経営者兼管理職層が、特にプラス成長企業に数多く存在している事が分かりました。
●炎上対策の肝は対策チームの内製化？
炎上対策をしており、且つ業績がプラス成長している企業では、半数以上の56%が社内で炎上の専門部署を立て、自社内で炎上対策を進めていることが明らかとなりました。
逆にマイナス成長している企業では、炎上対策を行なっている場合であってもプラス成長している企業とは異なり、半数以上が炎上対策の手段を社外のみに依存していることが分かります。
以上のことから、業績伸長のキーポイントは、社内で炎上対策を行なう事と強く関係すると調査結果から読み取れます。
②Webで炎上した企業は40%以上の消費者に避けられる！
その一方で炎上対策をできていない企業は7割以上存在
一般消費者層の中で、炎上した企業の商品やサービスの利用を気にせず利用する人の割合はわずか8%。また、炎上によって失った信用を企業が回復するのには時間がかかってしまうと感じている消費者は61%にも達し、企業がSNSで炎上をする事による、消費者の購買心理へ与える影響力の強さが分かりました。
加えて、一般消費者層に対して「企業は炎上対策をするべきだと思いますか？」と質問したところ、70%近くが「炎上対策をするべきだ」と回答。それに対し炎上対策担当の専門チームあるいは担当者の必要性を感じている企業は3割に留まる事実が浮き彫りに。多くの経営者兼管理職層が一般消費者に比べて炎上の脅威を軽視しており、適切な炎上対策を実行できている経営者兼管理職層はまだ少数であると明らかになりました。
③炎上の脅威は社内にも潜んでいる！？
SNSを利用する雇用者の3人に1人は企業の不満をSNSに漏らしたがっている事実が判明
非経営者兼管理職層の雇用者に対して自分の企業についての不平・不満をSNSに投稿したことがあるかを調査したところ、SNSを利用している社員のうち39%は企業の不満をSNSに漏らしている、ないしは漏らしたいと考えていることが分かりました。つまり、雇用者の3人に1人は、企業を炎上に繋がりかねない投稿をしてしまう可能性があります。
このように、消費者だけでなく社内にも炎上リスクが潜んでいる事実がある反面、経営者兼管理職層に炎上対策の実態調査をすると、炎上対策をしていない企業の割合が70%を超える結果が現れました。
社内外に存在するリスクに対して殆どの企業が無防備であるという実態が明らかになったことから、経営者兼管理職層の多くが身近な炎上リスクに気が付いていないと推察できます。
株式会社ホットリンク RS事業本部本部長 四家章裕の考察
今回の調査から一般消費者と経営者兼管理職層との間には、炎上に対する意識の差に大きなギャップがあることが明らかになりました。調査詳細①のデータからもわかるように、今やSNS炎上は企業の業績そのものに影響を与えかねないほどの脅威となっています。その脅威に対してSNS炎上と向き合い、対策を実践している企業ほど業績成長率が高いことが調査から明らかになっていますが、誤解してはいけないのは、炎上対策チームさえ組織すれば業績増に直結するのではないということです。「炎上するような種を持たない健全経営」。その結果、SNS炎上に対しても、当然のこととして高い意識を持たれているということです。一般消費者がSNSで発信している、ポジティブな情報にもネガティブな情報にも真摯に向き合い、自らの目や耳で傾聴する姿勢、それこそが製品やサービスの改善につながり、企業の成長に繋がると考えます。弊社は今後も、企業様の「炎上ゼロ経営」の一助となれれば幸いです。
調査概要
調査名：企業のSNS炎上に関する調査
期間：2018年3月9日(金)～3月12日(月)
方法：インターネット調査
対象：一般消費者層、経営者兼管理職層の男女
サンプル：2,129名
ソーシャルリスクモニタリングサービス「e-mining」概要
「e-mining」は、日々増え続けるインターネット上の膨大な情報の中から、指定したキーワードを検索し、自社の口コミ・評判・風評などのリスク情報を効率的に発見する2000年から18年間の歴史を持つ国内最大シェアのソーシャルリスクモニタリングサービスです。
サービスURL：https://www.hottolink.co.jp/service/emining
「1時間だけ炎上防災訓練」概要
「1時間だけ炎上防災訓練」は、仮想空間上で炎上を擬似的に発生させ、企業の経営者や担当者が実際に対応を行う様子を評価することで、現在の対応レベルを知り、弱点の克服や体制強化に役立ていただくことを目的に、本年2月からスタートした無償提供サービスです。