事例・レポート

ヤマハ発動機株式会社様

口コミから会社を良くしていくことに意味があるんです。

ヤマハ発動機株式会社様

ヤマハ発動機株式会社様

口コミから会社を良くしていくことに意味があるんです。

今回は、ソーシャルリスクの発見ツール「e-mining(イーマイニング)」を長年ご利用いただいているヤマハ発動機株式会社広報宣伝部WEBグループ様にお話を伺いました。
ヤマハ発動機株式会社は、静岡県磐田市に本社がある、モーターサイクル事業を主とする製造・サービス企業です。オートバイを始め、自転車・船・スノーモービルなど、さまざまな製品を世界中のお客様へサービス展開しています。1993 年、世界で初めて電動アシスト自転車「PAS」を発売し現在も市場展開中です。

  • ヤマハ発動機広報宣伝部WEBグループの役割とは

    ヤマハ発動機の商品は、オートバイ、電動アシスト自転車、船、スノーモービルなど、多くが「乗り物」関連ですが商品ごとにターゲットが違うんです。そのため事業部それぞれが独立してウェブサイト制作を行っていて、事業部ごとにゴールも違う。そうした中で、私たち本社広報宣伝部WEB グループは、ヤマハ発動機の事業部全体をサポートする立場だと思っています。
    例えばヤマハ発動機の歴史やコンセプトムービーなどは、それぞれの事業部の範囲で作るのは難しい。しかし一般の方々に信頼していただくためには必要なコンテンツです。それらを本社が作成・公開して、全世界にある販売店や事業部に使ってもらい、売上に繋げてもらいます。また事業部から制作を依頼される事もあります。 事業部は、商品売上に対する責任があります。対して私たち本社、特に広報宣伝部は、世の中の一般の人たち、つまり社会に対して責任があります。だから本当にたくさんの人々にヤマハ発動機という企業がどんな会社であるか知って欲しいし、社会の人々の共感を得たい。そうすれば、いざ商品を購入する時に選んでもらえる事が多くなると思っています。

  • ソーシャルメディアを重要視されているのですか

    はい。まずはじめに、企業、特にBtoC 企業のウェブサイトの役割は、主にお客様の商品購入までにどれくらい役立ったか、だと思っています。
    ヤマハ発動機では商品の購入時にアンケートを取っており、その中の「何が購入の決め手になりましたか」の問いに対して、ある事業では8% のお客様がウェブサイトの情報が決め手だったと言ってくださっています。この割合を今後どんどん伸ばしていきたい。
    楽しさを求めて全然関係のない情報を載せるより、購入する人にとってどれだけ役立つ情報を提供できたかが勝負ですので、「ヤマハ発動機のホームページに行ったら、どこよりも一番よく分かった」が理想です。
    一方、お客様にとって役に立つウェブサイトになっていても、それを認知してもらわなければ意味がありません。ワールドワイドに共感してもらえるコンテンツをたくさん作り、それをできるだけ多くの一般の方々に届けたい。そのための有効なツールがソーシャルメディアだと考えています。

  • 「e-mining」はどのように利用されていますか

    会社のリスク発見ツールとして利用しています。
    「e-mining」が自動で振り分けている、リスク度が高いと判断した新着記事を、毎日100 件くらいチェックしています。
    リコール発表を行った後も念のため確認しますし、社員が何気なく製造の裏話などを投稿していないか、会社の機密情報が漏えいしていないかも気をつけています。チェックといっても、特定の情報を集中して調べるというよりは新着情報を何気なく見ているだけで会社の評価を俯瞰して見ることができるのがうれしいですね。
    ヤマハ発動機に対する意見や批判もたまに出てきますね。よく出てくるのは、オートバイのレースやサッカーのジュビロ磐田についての情報。商品では、オートバイはもちろんのこと、電動アシスト自転車「PAS」についての質問・回答スレッドがたくさん出てきます。

  • 「PAS」の口コミから気づいたことは

    ヤマハ発動機が開発・販売している電動アシスト自転車「PAS」は購入者の多くが女性ですが、オートバイの購入者層と違って一般的に乗り物に対する知識は多くありません。そのため、私たちが予想していなかった質問や、それに対する、あまり正確ではない口コミがたくさん載っていました。そして、これらの口コミによって影響を受け、購入意向を決める方がたくさんいることが分かりました。以前から、女性が電動アシスト自転車の購入判断ができず、誰かに助けを求めていることは分かっていましたが、ネットの中でこんなにたくさんの質問と回答がやりとりされ公開され、さらにその情報に影響される方が大勢いらっしゃるのかと驚きましたし、同時に深刻な問題だなと思いました。
    だから、「PAS」のウェブサイトでFAQ を強化することにしました。これまでの「自分たちが言いたいこと」ではなく、お客様が本当に聞きたい質問を掲載しました。回答を作るのにとても時間がかかりましたが、回答しづらい質問も削除せずに、お客様が聞きたいことに重点を置きました。結果的にSEO になったりもしますしね。きっかけが「e-mining」でした。
    また、「e-mining」で出てくるレポートには、1 月に1 度くらい、お客様相談室の対応などについて書かれているものが出てきます。それらの情報はお客様相談室にも共有しています。

  • お客様相談室にも「e-mining」を共有なさるのですね

    そうです、「e-mining」で見つけた、お客様相談室について書かれている口コミは、そのまま共有しています。というのも、お客様の声を無視していては、お客様は製品だけでなく販売店や会社自体からも心が離れていってしまいます。お客様に好まれる製品を出していくことが重要ですからね。そのためにも「PAS」のFAQ 強化は重要な施策でした。

  • 「e-mining」に一言!

    「e-mining」は先入観なしに一歩ひいた所から会社を見ることができるツールです。既に分かっている事なら、Googleや他の検索エンジンを使えば済むことなのですが、「e-mining」なら、私たちが知らなかった新たなリスクや課題が発見できるのです。
    私は、会社に不満を持たれなくなったらその会社は終わりだと思っています。なにか文句を言われている間は期待されているわけなので、外から何か言われることが悪いとは思っていません。なので意見を下さった方々のことばをしっかりと拾っていき、最終的に会社を改善させていくことに意味があるのです。
    今後は、ヤマハ発動機のよい評判も見ていって、社内共有してみんなで喜び合いたいですね。


e-miningに関するお問い合わせ

03-6261-6933 03-6261-6933 (平日9:00~18:00)