ネット証券のお客さまは、通常のネットのお客さまより年齢層が若干高いのですが、ITリテラシーが高い方が多いと実 感しています。SNSの普及にしたがって、お客さま同士がネット上で当社と他社とを比較・検討をする場面をこれまでよりもよく見かけるようになりました。
「今使っているネット証券はどう?」「○○だったらどのネット証券が一番いい?」という具合です。その回答によって、お客さまの行動が左右されるのですが、それは会話をしているお客さまだけではなく、その会話をネット上で見ている人たちにも影響を与えます。そのような理由から、当社にとってソーシャルリスニングは非常に重要であると考えており、それゆえできるだけ素早く、全社でお客さまの声を共有する仕組みを作っています。
当社はもともとメール文化の会社なので、「e-mining」のアラートメールが「ポーン」とあがってくると、すぐに全社で反応できます。
ネット証券のお客さまは「複数の証券会社に口座を開設している」ことも特徴の一つです。ですので、自社のお客さまの声だけでなく、他社のお客さまの声を聞くことも非常に重要なことになります。
「e-mining」はお客さま目線で自社を客観視できるサービスですね。他のネット証券のお客さまの声も拾えることに助かっています。ネット上の声を集めると、ライバル会社がどう言われているかもわかります。
というのも、ネット証券のコールセンターに集まる声は自社についてのみですが、「e-mining」を利用すれば、ライバル会社のサービスの良し悪しについても知ることができるのです。