1秒を争うビジネスだから、ソーシャルリスニングをしっかりやる。お客さまから要求されるスピード感に応えていく。だって、ネット証券なんですから。
1秒を争うビジネスだから、ソーシャルリスニングをしっかりやる。お客さまから要求されるスピード感に応えていく。だって、ネット証券なんですから。
「アベノミクスで株式市場が再び活発化し、取引金額は半年前の5倍。注文件数は10倍。コールセンターはパンク状態。当然システム負荷も急激に上がりました。」そんなタイミングから、ソーシャルリスク発見ツールの「e-mining（イーマイニング）」をご利用いただいたカブドットコム証券株式会社様。
今回は代表執行役社長の斎藤様と経営管理部総務課長の稲垣様にお話を伺いました。
2013年はアベノミクスで株式市場が再び活発化し、当社の取引金額は半年前の5倍、注文件数は10倍以上にもなりました。コールセンターはパンク状態になり、当然システム負荷も急激に上がりました。私たちはネット専業の証券会社なので、お客さまのネット上の声を無視していたら話にならないんです。システム障害が起きれば、インターネット掲示板やSNSを通じて瞬く間に世間に広まってしまいますから。もう、ソーシャルモニタリングの評価をしている間もないような状況でした。そんな時に、「e-mining（イーマイニング）」がリスクモニタリングに有用であることを知り、すぐに利用を開始しました。
ネット証券のお客さまは、通常のネットのお客さまより年齢層が若干高いのですが、ITリテラシーが高い方が多いと実 感しています。SNSの普及にしたがって、お客さま同士がネット上で当社と他社とを比較・検討をする場面をこれまでよりもよく見かけるようになりました。
「今使っているネット証券はどう？」「○○だったらどのネット証券が一番いい？」という具合です。その回答によって、お客さまの行動が左右されるのですが、それは会話をしているお客さまだけではなく、その会話をネット上で見ている人たちにも影響を与えます。そのような理由から、当社にとってソーシャルリスニングは非常に重要であると考えており、それゆえできるだけ素早く、全社でお客さまの声を共有する仕組みを作っています。
当社はもともとメール文化の会社なので、「e-mining」のアラートメールが「ポーン」とあがってくると、すぐに全社で反応できます。
ネット証券のお客さまは「複数の証券会社に口座を開設している」ことも特徴の一つです。ですので、自社のお客さまの声だけでなく、他社のお客さまの声を聞くことも非常に重要なことになります。
「e-mining」はお客さま目線で自社を客観視できるサービスですね。他のネット証券のお客さまの声も拾えることに助かっています。ネット上の声を集めると、ライバル会社がどう言われているかもわかります。
というのも、ネット証券のコールセンターに集まる声は自社についてのみですが、「e-mining」を利用すれば、ライバル会社のサービスの良し悪しについても知ることができるのです。
ソーシャルリスニングはトラブル・リスク管理を中心に次のことを確認しています。
1. 自社に関するネガティブな情報のモニタリング
2. カリスマトレーダー、著名ブロガー、「神」と呼ばれている人などのインフルエンサーの発言
3. 社内等の関係者の書き込みがないかを確認
ネットにはさまざまな情報が氾濫していますが、私達はネットの書き込みを「仮説」として考えています。ネットの書き込みを発見した後、システムの確認をおこなったり、コールセンター等に寄せられる他のお客さまの声を聞くことで、その仮説を検証します。当社では「e-mini ng」の担当者が毎朝モニタリングをおこない、その結果を経営陣、管理職全員および全ての部門（営業・システム・事務・管理）の担当者を合わせた計30～40人の役職員で共有しています。
さらに、モニタリング担当の社員はお客さまのクレームや要望を発見すると、すぐに速報メールを流します。社内に素早く伝わらないと炎上につながるだけでなく、当社自身のサービスにも影響が出てしまいます。何しろ、1秒を争うビジネスですから。
ソーシャルモニタリングでは閾値（しきいち）を低くして、一日に数百件を、どんな細かいものも拾うようにしています。意外に思われるかもしれませんが、ネット証券において、システムの「レスポンスが悪い」というのは、実はシステム部門ではわかりにくいことなのです。システムエラーは確実にわかるのですが、人間の体感を含めた「遅い」という現象はなかなか把握しきれないのです。それを、ネットの声から発見し、システムのメンテナンスをおこなうとパフォーマンスが改善することもあります。つまり、明らかな事はわかるが、そうでない事はわかりにくい。それを放置しておくと、大変なことになるわけです。『ネットで危機一髪を早めに発見』できるので、「emining」からのアラートは大変助かっています。
また、「カブコムの○○というところはいいね」というネットの声も「e-mining」で抽出し、社内で共有しています。例えば、新しいサービスを始めたとしても、お客さまが面と向かって褒めてくださることは少ないのですが、ネット上にはお褒めの言葉があったりします。特に、お客さまからの声が直接届きにくいシステム担当者は喜んでいると思いますよ。「e-mining」を使うと、お客さまの良い・悪いという率直な評価・反応がダイレクトに、しかも、すぐに聞こえて来ますから、これからもますます重要視していきたいですね。
