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ソーシャル×コンタクトセンター(コールセンター) 顧客の声活用でコスト削減とお客様満足度の向上

2014年05月23日

スマートフォンの普及によるソーシャルメディアの拡大がインターネットビジネスに大きな変化をもたらしています。
それは、今までわからなかった以下のようなものがマーケティングに活用できるようになったことです。

・サイレントマジョリティ(物言わぬ多数派)の気持ちの把握
・SNS媒体からの声の反響・共鳴のスピード
・ロイヤルカスタマーの生の声
例えば、ソーシャルメディア上の書き込み内容より、早期にリスクを発見し対策をとることはもとより、商品開発やサービスの改善につなげることも可能です。
コンタクトセンターでは、これから問い合わせが増えそうな質問の回答を優先して準備することで、一次解決率を向上しコスト削減につなげることもできます。
今回のセミナーでは顧客の声を収集、分析、活用しコスト削減とお客様満足度の向上を実現する各社のソリューションをご紹介します。
皆様のご参加を心より、お待ちいたしております。

こんな方におすすめです。

・コンタクトセンター(コールセンター)をお持ちの方
・これからコンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げようとしている方
・BtoCビジネスで顧客対応している方

お申し込み受付は終了しました。たくさんのお申し込み、誠にありがとうございました。

開催日時

2013年5月23日(木) 14:00~17:00 (受付 13:30~)

対象

・コンタクトセンター(コールセンター)をお持ちの方
・これからコンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げようとしている方
・BtoCビジネスで顧客対応している方

プログラム

14:00~14:50 パート1
「顧客サポート担当の仕事が楽しくなる、今日からできるソーシャルリスニング~導入ステップと実践事例~」
顧客サポート部門に対して、ソーシャルメディア上の『顧客の声』を対応してほしいという要望が増えてきています。
そこで、ソーシャルリスニングを今日から実践するための10のステップを事例を交えてご紹介します。

<講師>
佐藤 弘和 氏
株式会社ホットリンク コンサルティンググループ リーダー シニアコンサルタント

14:50~15:00 休憩

15:00~15:50 パート2
「お客様接点改善のススメ~顧客の声分析による顧客経験価値の向上~」
商品やサービスを購入する過程や利用中に生じる経験こそが顧客にとって重要な価値であるという「顧客経験価値」向上を戦略に組み入れる企業が増えつつあります。
今回は、各顧客接点に点在する顧客の声を集約、統合的に分析し、顧客接点を改善する手法をご紹介いたします。

<講師>
須田 義宗 氏
富士通コミュニケーションサービス株式会社
マーケティング統括部 マーケティング企画部 担当部長

15:50~16:00 休憩

16:00~16:50 パート3
「コンタクトセンターのコスト削減を実現するナレッジマネジメントシステム」
コンタクトセンターでは、これから問い合わせが増えそうな質問の回答を優先して準備することで、一次解決率を向上しコスト削減につなげることもできます。

<講師>
赤江 地衣 氏
アクセラテクノロジ株式会社
営業部 クラウドアプリ事業グループ プロジェクト部長

16:50~17:00 アンケート記入

開催会場 株式会社オプト 大会議室
〒101-0054 東京都千代田区四番町6番 東急番町ビル5階
※市ヶ谷駅徒歩3分
定員 100名
(お申込み者多数の場合、参加者の抽選をさせていただくことがございますので、あらかじめご了承ください。)
受講料 無料
主催 富士通コミュニケーションサービス株式会社
アクセラテクノロジ株式会社
株式会社ホットリンク(三社共催)
お問い合わせ 株式会社ホットリンク 竹本
Tel : 03-5745-3902

講師のご紹介

株式会社ホットリンクコンサルティンググループ リーダー シニアコンサルタント 佐藤 弘和 氏

ブログ・メールを中心としたマーケティング会社を経て、2009年ホットリンクに入社。現在は様々な業界において、お客様のソーシャルメディア分析・運用方法を第一線でコンサルティングをしている。また、WOMJマーケティングサミットなど、各種イベントにてスピーカーとしても活動の場を広げている。

富士通コミュニケーションサービス株式会社 マーケティング統括部 マーケティング企画部 担当部長 須田 義宗 氏

1995年 専修大学卒業、1997年 上越教育大学大学院修了、専門学校にてプログラミング講師として勤務。
1999年に富士通コミュニケーションサービスに入社。
大規模コンタクトセンターの設立、運営に携わってきた経験を生かし、アナリティクスサービス推進室とマーケティング企画部を兼務。現在に至る。

アクセラテクノロジ株式会社 営業部クラウドアプリ事業グループ プロジェクト部長 赤江 地衣

1992年小樽商科大学卒業、2006年中央大学大学院修了MBA取得。大手印刷会社勤務等を経て1996年にソフトブレーンに入社。常務取締役として主に経営企画とマーケティングを担当。またクライアント企業(大手中心)の営業・マーケティングプロセス改革プロジェクトに携わる。
2009年にアクセラテクノロジに入社、クラウドアプリ事業を担当、現在に至る。