事例・レポート

楽天カード株式会社様

リスクモニタリングで、コールセンターでは拾いきれなかった声を探しています。それが会社全体の業務改善につながるからです。

ヤマハ発動機株式会社様

楽天カード株式会社様

リスクモニタリングで、コールセンターでは拾いきれなかった声を探しています。それが会社全体の業務改善につながるからです。

5年連続でJCSI(日本版顧客満足度指数)調査において、クレジットカード業種の顧客満足度の第1 位の楽天カード様。今回は社内のリスク全般についての管理する部署である、楽天カード法務部リスク管理グループ様にお話を伺いました。

  • 楽天カードのリスク管理グループについて教えてください

    楽天カードは、楽天スーパーポイントに魅力を感じていただいているお客様が非常に多いクレジットカードです。

    当グループはBCP(※1)はもちろん、情報セキュリティ、コンプライアンス、カード会員様が安心・安全にカードをご利用いただけるように、ネット風評等のレピュテーションリスク(※2)などを含めたリスク全般を管理しています。体制は、東京本社とコールセンターなどの主なオペレーション部門がある福岡の2拠点で行っています。(2014年3月現在)。

    弊社はネット系カード会社であり、ソーシャルメディアをはじめとするインターネット上に存在するネットリスクの管理については特に重要なリスク種別と考えており、たとえば営業部門のお客様へのご提案やサービス向上等のキャンペーンについて、内容をお客様が誤解して受け取って、拡散する可能性もあります。 そんなことが起きないように未然に防止したいと思っています。

    ※1. BCP:Business Continuity Plan の略。事業継続計画
    ※2. レピュテーションリスク:企業に対する否定的な評価や評判が広まることによって、企業の信用やブランド価値が低下し、損失を被る危険度

  • 「e-mining」ご利用(リスクモニタリング)の目的は?

    各種リスク管理の中でも風評リスクマネジメントを本格的に始めたのは「e-mining」の利用を開始した2013 年4 月でした。もちろん以前よりインターネット上の風評のチェックはしていました。
    ネットのリスクモニタリングは「e-mining」利用を中心に受動的な活動を行っています。大きく3つの目的を持ってリスクモニタリングを行っています。

    「①『楽天カード』と一緒に書かれている書き込み内容にリスクワードが含まれていないか」、「②業務改善に役立つ情報がないか」、「③好意的なコメントはないか」です。好意的なコメントについても担当部署にとっては励みになる貴重な情報であり、積極的に社内共有しています。

    ソーシャルネットワークへは、カード会員様以外の方々も書いているので、「楽天カード」の日々の書き込み数の推移と、一緒に何が書かれているかを分類しコンプライアンス、情報セキュリティの視点も含めて総合的にウォッチしています。 ソーシャルメディアの媒体はブログ、掲示板および2ちゃんねるなどを対象としてウォッチしています。

    「e-mining」ご利用(リスクモニタリング)の目的は?
    楽天カード株式会社様の「e-mining」管理画面
  • ソーシャルリスクモニタリング結果の社内共有をされているそうですね。

    そうなんです。「e-mining」導入がきっかけになって、先月より営業・コンタクトセンター・債権管理の関連部署に毎月の関連情報を共有するようになりました。
    昨年の「e-mining」導入をきっかけに、ソーシャルメディアの声をリスクマネジメントの観点だけではなく「貴重なお客様の声」であるとの認識のもと業務改善につなげるため、社内共有する体制を最近整えました。
    このきっかけは、「e-mining」のセミナーに参加したことによるものでした。

    http://www.rakuten-card.co.jp/corporate/news_release/index.html

    ソーシャルリスクモニタリング結果の社内共有をされているそうですね。
    顧客満足度に関するプレスリリース(楽天カード株式会社様公式サイトより
  • e-mining に一言お願いします!

    「e-mining」メリットは「効率が良い」ことですね。楽天カードはリスクモニタリングを本格的に実施するために、最初から専門ツールを利用しました。
    検索エンジンを利用して、自分たちで、何か言われていないかを調べるというのは膨大な作業量になることがわかっていたので、考えなかったですね。
    楽天グループの目標が顧客満足度向上なので、ますます利用していきたいです。


e-miningに関するお問い合わせ

03-6261-6933 03-6261-6933 (平日9:00~18:00)