事例・レポート

株式会社パルコ様

安心・安全な商業施設運営のために使っています

株式会社パルコ様

株式会社パルコ様

安心・安全な商業施設運営のために使っています

商業施設パルコ19 店舗を展開し、他に、エンタテイメント施設のPARCO 劇場、CLUB QUATTRO、など、若い世代と密接に関わっている株式会社パルコ様。" ソーシャルは怖くない。接客の延長であることを忘れないで。" という基本方針のもと、全店舗それぞれの裁量で自由なソーシャルアカウント運用をしています。今回は、株式会社パルコ WEB コミュニケーション部ご担当者様にお話を伺いました。

  • WEB コミュニケーション部の業務について教えてください

    WEB コミュニケーション部は大きく2 種類の業務を行っています。
    ・パルコ自身の、お客さまとのWEB 上のコミュニケーションを行うこと
    ・パルコにご出店いただいているテナントスタッフの皆さんとお客さまとの、ブログ・SNS などWEB 上のコミュニケーションをサポートすること
    です。
    パルコは、全19 店舗それぞれが、Twitter・Facebook・Google+、LINE@ アカウントを運用しています。全76 アカウントで、各々の店舗が自由にSNSを更新していて、私たちはそのサポートを行っています。

  • どのようにSNS を運用されていたのですか?

    アカウント毎に発信する情報は、基本的には店舗スタッフに任せ、私たちは運用のサポートや、発信の場を提供するという形を取っています。たとえば、ブログ投稿に長けているテナント担当者を招いてセミナーを開く等です。" ソーシャルは怖くない。接客の延長であることを忘れないで"をおさえていれば、あとは各スタッフのやり方を尊重しています。

    また、ソーシャルメディア上の反応を見るという意味で無料の閲覧ソフトを使っていました。主にお客さまがパルコについてどうおっしゃっているかを確認していました。

  • リスクモニタリングを始めるきっかけは?

    集中豪雨のあったある日、とある店舗で一部漏水がありました。たまたまその場面にいらっしゃったお客さまが、その場を、写真つきでツイートされたのですが、それが「まとめ系サイト」 にまとめられた時に「パルコ水没」というタイトルになり、「全館が水没した」かのような事実と異なる情報で、あっという間にWEB 上で拡散してしまいました。

    実際は、豪雨の影響で地下階の天井裏にある排水管から漏水し、フロアの一部が浸水した事案でした。一部のショップを除き、通常通り営業していたのですが、「パルコは全館営業停止であろう」という憶測が飛び交ってしまいました。

    たまたま閲覧ソフトでその状況を見つけたため、すぐに店舗や広報担当と連絡を取り、「正しい情報」を店舗の公式WEB サイト掲載と、公式SNS での情報発信を行ったため、「事実と異なる情報の拡散」は、最小限にとどめることができたと思っております。しかし、WEB 上の憶測情報をもとにした、マスメディアからの取材問い合わせへの対応や、WEB の情報だけで翌日のテレビで放送されるなどの影響がありました。

  • 拡散スピードはどれくらいでしたか?

    あっという間でした!
    Twitter 上でのツイートからまとめ系サイトに掲載され、それが拡散されてテレビ局からの連絡が来るまでが本当に速かったです。今回は本当にたまたま見つけられたため良かったのですが、今までのような、すき間時間のチェック体制には課題があると思いました。
    ” 今後は、組織的に漏れなくモニタリングする必要がある ”と、私たち自身も感じていましたし、他部署からの要望もありました。

    株式会社パルコ様 店舗写真(渋谷店)
    株式会社パルコ様 店舗写真(渋谷店)
  • e-mining はどのように利用されていますか?

    日々、パルコについての書き込みをリスク順に並べてチェックしています。アラートメールも設定したので、パソコンに張り付いていなくても必要な時にアテンションが送られてきて便利ですね。無料ツールとは違います。先日、ホットリンクさんで開催されたe-mining お客さま感謝会でスマートフォンアプリの説明があり、さっそくダウンロードして使っています。

    今起きていることがすぐに通知され、スマートフォンでも気づけるので安心です。幸いなことに、今まで大きなクライシスは起こっていません。むしろ、e-mining を日々チェックして「よし、今日も大丈夫そうだ」と安心している事が多いですね。

  • e-mining に一言!

    e-mining はリスクモニタリングに特化しているツールなので、アラートメールや件数で、今何が起こっているのかをすぐ把握できます。そこから、どんな話題で盛り上がっているのかもリアルタイムに知りたいですね。数分の差で、大事故になりうるものだから、素早く把握したいです。


e-miningに関するお問い合わせ

03-6261-6933 03-6261-6933 (平日9:00~18:00)